Konsument:innen haben heute die Möglichkeit, im gesamten Kaufprozess zwischen unterschiedlichen Informations- und Kaufkanälen zu wählen und diese nach Belieben miteinander zu kombinieren. Die Customer Journey wird dadurch immer komplexer. Doch was müssen Händler:innen heute tun, um in drei bis fünf Jahren noch erfolgreich zu sein?
Kein Babysitting nötig – schon gar nicht für die Jüngsten
Für Kunden und Kundinnen, insbesondere für die junge Generation der unter 35-Jährigen, ist es Normalität, in der Customer Journey zwischen verschiedenen Informations- und Kaufkanälen zu wechseln. Dabei erwarten sie eine nahtlose Einkaufserfahrung, die über alle Kanäle hinweg konsistent und benutzerfreundlich ist. Um Abbrüche im Kaufprozess zu vermeiden, sollten Unternehmen sicherstellen, dass Services und Anwendungen in der Navigation einfach und intuitiv zu bedienen sind. Kund:innen wollen in ihrer Autonomität nicht eingeschränkt werden. Diese Möglichkeit bieten Omnichannel Services. Damit sind Services gemeint, die verschiedene Kanäle gefühlt nahtlos miteinander verbinden können.
Online bedeutet nicht unpersönlich
Die Basis einer Omnichannel-Strategie ist die Verknüpfung und Verlinkung verschiedener Kanäle. Eine Weiterleitung von einem Instagrampost direkt in den Onlineshop kann ein Beispiel sein. Der Versuch, den Kunden und Kundinnen n ein selbstständiges und nahtloses Kauferlebnis zu ermöglichen, bedeutet aber keineswegs, dass im E-Commerce kein Kundenkontakt mehr möglich ist. Unternehmen können sich als Problemlöser, Unterstützer sowie Begleiter platzieren und somit indirekt einen positiven Ausstrahleffekt auf das Marken- sowie Kauferlebnis generieren. Dabei kommt es darauf an, sich an den richtigen Stellen mit einem echten Mehrwert zu positionieren. Ein Live-Chat im Onlineshop kann beispielsweise dazu führen, dass sich Kund:innen auch bei beratungsintensiven Produktkäufen online gut beraten und aufgehoben fühlen.
Heute brandheiß, morgen nur noch lauwarm: Innovationen hegen und pflegen
Die Erwartungshaltungen der Kund:innen an Omnichannel-Services steigen stetig: Ein innovativer Service von heute wird bereits morgen als Hygienefaktor gesehen – gerade bei den tendenziell technikaffinen jüngeren Generationen. Den Onlineshop und die Mitarbeitenden auf dem neusten Stand zu halten, ist demnach essentiell für den Erfolg. Dabei wichtig: Trial-and-Error – es gibt leider nicht die eine perfekte Lösung für alle Retailer. Im Spannungsfeld von Kundenanforderungen und Investitionskosten müssen Unternehmen ihren Weg finden und viel testen. Dabei hilft eine kulturelle wie auch personelle Organisationsstruktur, die eine Erarbeitung und Implementierung von Innovationen unterstützt und erleichtert.
Erfolgsfaktor Mitarbeiterkompetenz
Die schnelle Entwicklung von innovativen Lösungen für Onlineshops aller Art erfordert eine ebenso effiziente Schulung der eigenen Mitarbeitenden. Adaptive E-Learning Modelle können diesen Anforderungen gerecht werden. In einem Umfeld von hohem Schulungsbedarf und konsequent hohen Auslastungen bedarf es kompakter und zielgerichteter Schulungsmethoden. Im Projekt ELe-com möchten wir demnach ein intelligentes Lern-System entwickeln, das Menschen unkompliziert zu der berufsbezogenen Weiterbildung führt, die sie wollen/brauchen und die ihnen aufgrund ihres Nutzerverhaltens über verschiedene Lernwege ein erfolgreiches Lernen ermöglicht.