Die Bedeutung der Customer Journey für den E-Commerce
Beschleunigt durch die Corona-Pandemie, zeigt sich ein großes dynamisches Wachstum des Onlinehandels. Auch wenn es inzwischen erste Ausbildungsberufe in der Branche gibt, tummeln sich in den verschiedenen Shops viele Quereinsteiger*innen neben spezialisierten Fachkräften. Die Qualifizierung erfolgt oft durch „Learning by doing“, da es kaum passgenaue Weiterbildungen gibt. Was fehlt, ist ein Lernangebot, das die unterschiedlichen Qualifizierungsniveaus der Mitarbeiter*innen im E-Commerce berücksichtigt.
Gleichzeitig steigt der Wettbewerbsdruck, da fast täglich neue Konkurrenz mit ihren eigenen Shops auf gängige Plattformen bzw. den Markt treten. In diesem Wettbewerbsumfeld ist das Unternehmen am erfolgreichsten, das das Interesse von Menschen gewinnt und entlang der Customer Journey am effektivsten Kunden bzw. Kundinnen generiert. Die Customer Journey bezeichnet den Weg, von der ersten Wahrnehmung des Produkts und gezielten Informationsgewinnung über die Entscheidung zum Kauf, dessen Abwicklung und Bewertung bis hin zur Kundenbindung, den potentielle Konsumenten beschreiten. Die Kenntnis über die Touchpoints und das Verhalten der Zielgruppe entlang der Customer Journey ist daher grundlegendes Handwerkszeug für den E-Commerce und damit ein wichtiges Qualifizierungsthema.
Das adaptive Lernangebot „Empowering Learning“ hat für beide Herausforderungen eine geeignete Lösung. Auf der Lernplattform werden kleine Lerneinheiten à 3 bis 5 Minuten – sogenannte Micro Learning Einheiten – zu den gängigsten Themen der Customer Journey angeboten. Die Nutzer*innen entscheiden dabei was und wieviel sie lernen möchten. Die hinterlegten Algorithmen schlagen ihnen auf Basis ihrer Vorkenntnisse sowie ihrer Lerngewohnheiten weitere Lerneinheiten vor. Abweichend können die Nutzer*innen jedoch auch die Inhalte wählen, die sie nach eigenem Ermessen lernen möchten.